顧客と親密な交流ができるようにキャラクターを設定する。
〜フェイスブックは外食の集客、販促にここまで使える！〜（５−４）

・顧客と親密な交流ができるようにキャラクターを設定する

　企業が「フェイスブック」を活用する際に、顧客が親しみやすいキャラクターを設定するケースもある。

　ローソンでは昨年10月26日に「フェイスブック」にファンページ（つい最近Facebookページと改称）を開設。現在までに「いいね！」ボタンを押した人の数は8900人を超えた。ローソンのユーザー数から見ればまだほんの一握りだが、日本語の企業ページではベスト20に入る「いいね！」数であり、コンビニ業界ではトップである。


ローソンのフェイスブック。

　また、昨年4月に始めた「ツイッター」は、フォロワー数8万3千人を超え、やはりコンビニ業界では抜けた存在。「ツイッター」のフォロワーをベースに、ファンを表明する「いいね！」数を増やしている印象だ。

　ローソンのソーシャルメディアでのネット戦略で特徴的なのは、「ローソンクルー♪ あきこちゃん」というキャラを設定していること。ローソンでアルバイトしている大学生「あきこちゃん」が店員の立場で、顧客に語りかけ、商品をお勧めするというサイトのスタイルを取っている。


「ローソンクルー♪_あきこちゃん」はローソンのソーシャルメディア向けキャラクター。

「ローソンクルー♪ あきこちゃん」が登場するのは、「フェイスブック」だけでなく、「ツイッター」、日本の3大SNS「ミクシィ」、「グリー」、「モバゲータウン」、さらに仮想空間の「アメーバピグ」で、それぞれのフォロワー、友達と交流を行っている。特に「モバゲータウン」には9万2千人の友達数があるという。

「新商品を紹介したり、キャンペーンを行ったりする時にも、売らんかなという感じで宣伝するのでなく、お客様に近いところで濃密なコミュニケーションを取っていくということです」と、擬人化したキャラクターを設定した理由をローソン広報は語る。

　ローソンの「フェイスブック」ファンページでは、新商品の「プレミアム黒みつと黄なこのロールケーキ」の写真付き発売告知と商品紹介のホームページに飛ばすリンクが張ってあったり、「あきこちゃん」が登場する4コマがあったりと、工夫が凝らされていて、「いいね！」を押したユーザーたちがコメントを多数書き込んでいる。


ローソンのフェイスブック上のからあげクンとけいおん!!のコラボキャンペーン企画。

「いいね！」とコメントの数によって人気のバロメーターが計れる面があるので、もう少し「フェイスブック」のユーザーが増えれば反響も違ってくるだろう。ホームページと連動したキャンペーン効果も期待できるはずだ。

　企業がキャラクターを活用してソーシャルメディアで顧客とのコミュニケーションを取った例では、2009年8月より、アフラック（アメリカンファミリー生命保険）が「ツイッター」と「ミクシィ」にて「まねきねこダック」を活用した例、リクルートの不動産・住宅サイトのキャラクター「スーモ」が「ツイッター」や「フェイスブック」で展開されていることなどがあるが、少なくとも日本においてはここまで大々的に展開した例はない。

　その意味でローソンのチャレンジは、双方向プロモーションとしてどこまで有効なのか、非常に興味深い。

「フェイスブックはシェアによって、ツイッターのリツイートのように友達に情報が広がっていくのが面白いです。どれだけの効果があったのかは検証が難しい。どのように活用していくのか、まさに今考えているところでして、これからです」（ローソン広報）。

　とは言え、顧客に開かれた新しい窓口をつくり、着々と「フェイスブック」、「ツイッター」をはじめ各種ソーシャルメディアを使った販売促進法のノウハウを蓄積しているように見受けられた。

　外食でも、安楽亭が「あんらくん」という子牛のキャラクターの運用を実験的に始めており、昨年2月に「ツイッター」を開始。3月には非公式でのブログもスタートした。


安楽亭のキャラクター、あんらくん。


「安楽亭」　薬円台店。

「フェイスブック」は今年2月1日よりスタートしたばかりだ。ブログには小窓が設けられ、「フェイスブック」と「ツイッター」の書き込み情報がわかるようになっている。

「安楽亭のファンがつぶやいているといったスタンスです。キャラクターのほうがお客様の会話に溶け込みやすく、警戒心なくサイトをみてもらえるのではないかと考えています」と担当者。

「あんらくん」は宣伝キャラクターといったがっつりとした取り組みでは、今のところないそうだ。気に留まることがあれば、公式ホームページを訪問してもらうことを推奨している。しかし、キッズメニューのキャラクターとして店舗のパブにも使っており、認知度を高めたい意向がある。

「フェイスブック」の良さとして、動画が簡単に張れるのでジュワーっというおいしそうな音を立てて肉が焼き上がる様子なども公開できる、「いいね！」ボタンを押してあいさつができる、他の企業の「フェイスブック」管理者とも交流できて勉強になる、といったメリットを感じているそうだ。

　将来的には会社説明会の告知、メニュー開発で顧客の意見を聞くツールなどにも展開していく構想もあり、「フェイスブック」の使い方を検証中だ。